ロブ・フュジェッタの「アンバサダー・マーケティング」

はじめて読んだ時から既に一年近く経過していますが、あらためて確認のために情報を整理しました。

以下、僕の中で「引っかかり」のあったコトバのメモを読んで興味がわいた人は、手に取って読んでくださいね。

広告ではなく、クチコミを信じる時代

2012年4月にニールセンが発表した「広告の信頼度調査」によると、世界の消費者の92％は、広告よりも、友人や家族のおススメを信頼している。さらにこの数値は、2007年の調査から18％も増えた。友人や家族のおススメに次いで二番目に消費者が信頼しているのは、「消費者によるレビュー」で、その割合は実に70％に達した。
一方、マス広告へ目を向けると、世界の消費者の約半分（47％）がテレビ広告、雑誌広告、新聞広告を信頼すると回答しているが、2009年あkら2011年の2年間で、信頼度はそれぞれ24％、20％、25％も下がっているのだ。

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消費者は広告よりアンバサダーを信頼する

アンバサダーがこれほど力を持っている理由は、たった一言で説明できる。「信頼」だ。世界中のネットユーザー10人中9人が、様々な広告形態のうち最も信頼できるのは友人や家族からのおススメだと答えている。ネット広告を信頼するのは10人中2人に過ぎない。

アンバサダーが信頼されるのは、おススメに対する個人的な報酬を一切受け取っていないことがわかっているためだ。従って、ブランドや商品をおススメしてもらうためにカネや試供品を渡せば、そうした信頼がぶち壊しになる。

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アンバサダーの動機づけとなるのは、すばらしい体験を伝えたい、他の人たちを助けたいという気持ちだ。

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アンバサダーを増やす5ヶ条と効果的な方法

１.「ヤバいくらい最高の製品」
　アンバサダープログラムは、誰もが熱心におススメしたくなるような商品やサービスを創るところから始まる。

２.記憶に残るサービス
　同じような商品やサービスがあふれている今日、サービスは強力な差別化要因となる。

３.「良い利益」を得る努力をする
　顧客ロイヤリティの権威であるフレッド・ライクヘルドの「良い利益」と「悪い利益」

４.コストが増えても正しいことをする
　ソーシャルメディアの時代には、ひとにぎりの不満を持った顧客が会社やブランドの大切な評判を台無しにしてしまうことがある。

５.社会的良心を持つ
　ナイキは労働者を低賃金で働かせていたことが明らかになったため、アンバサダーに見放されてしまった。

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アンバサダー・マーケティング　５つのポイント

１.アンバサダーに報酬を払わない
２.アンバサダーの手間を省く
３.アンバサダーの発掘・活性化は継続的に
４.アンバサダーの意見に耳を傾け、やる気を引き出す
５.結果を追跡し、最適化する

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アンバサダー・マーケティング虎の巻

シンプルだがきわめて有効な方法は顧客ロイヤリティを測る「究極の質問」をすることだ。

「当社を友人に強く薦めるようと思いますか？０から１０までの数字でお答えください」というのがそれだ。顧客との様々な接点で、この質問を繰り返すことを強くお勧めしたい。そうすればアンバサダーを着実に増やすことができる。

１.アンバサダー（回答が９か１０の場合）
　商品の評価をしたり、レビューや体験談を書いたり、潜在顧客の質問に答えたり、様々な方法でブランドをおススメしてくれるように呼びかける。

２.中立社（回答が７か８の場合）
　プロモーション情報などのコンテンツをソーシャルメディアでシェアしてもらうように呼びかける。このグループの顧客には、レビューや体験記の執筆はお願いしないほうがよいだろう。ブランドや商品をそれほど強く支持しているわけではないからだ。

３.批判者（回答が０から６の場合）
　顧客サービスもしくはサポート部門に振り向ける。

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「感激の瞬間」をとらえる

アンバサダーを発掘するのにうってつけのタイミングは「感激の瞬間」、すなわち顧客が「すごい！」と思った直後である。

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アンバサダーに体験記を書いてもらうための１０のヒント

１.とにかく楽に
２.露出を多く
３.動画を使う
４.どんどんシェアしてもらう
５.体験談を公募する
６.体験談を売上アップにつなげる
７.目的にあった質問を投げかける
８.視覚に訴える体験談を書いてもらう
９.読者の反応も促す
１０.体験談を整理する